Ce code de déontologie rappelle les principes et les recommandations qui doivent dicter la conduite de celles et ceux qui interviennent au nom du Défenseur des droits afin de garantir son indépendance et son impartialité.

Ce guide, ayant été approuvé par les Parlements, agit comme guide de référence pour les administrations. Les principes contenus dans ce guide ont pour objectif d’établir des lignes de conduite pour les agents des administrations tout en fournissant des orientations afin de mener leurs relations avec le public. Ce guide permet également aux administrés de connaitre les normes administratives qu’ils sont en droit d’attendre des administrations.

Ce Mémento constitue un outil pratique pour analyser la recevabilité des réclamations, pour identifier les interlocuteurs pertinents dans différentes situations, pour organiser la transmission des dossiers significatifs et pour préparer des actions de promotion des droits.

Cette procédure a été détaillée dans le cadre du processus de gestion de la qualité (norme ISO 9001-2015) visant à améliorer de manière continue les performances de l'institution. Cette procédure permet d'assurer une uniformité et une cohérence institutionnelle relativement au traitement des réclamations.

Ce règlement précise la procédure de traitement des réclamations. Les chapitres du règlement abordent notamment la saisine du Médiateur, le traitement de la réclamation, les relations avec les autorités administratives et les services administratifs ainsi que le secret professionnel, le respect de la vie privée et les conflits d'intérêts.

Ce document est joint systématiquement à l’accusé de réception des réclamations afin d’attirer l’attention des réclamants quant à l’importance d’épuiser les voies de recours administratif ou juridictionnel avant de saisir le Médiateur. Il explique également les types de réclamation que peut traiter le Médiateur.