L’accueil constitue la première image que le citoyen se fera de l’institution. Ainsi, l’Institution du Médiateur du Royaume du Maroc a élaboré la Charte d’Accueil en tant que support de référence qui définit les engagements auxquels tous ses prestataires de services peuvent se référer dans leurs relations avec les usagers. Elle engage l'ensemble du personnel de l’institution à l’octroi de prestations de qualité aux usagers : accueil agréable, écoute, accessibilité aux services, etc.

Ce document constitue la feuille de route de l'institution de 2019 à 2023. Le plan stratégique décline, de manière détaillée, la vision générale du Médiateur du Royaume du Maroc en divers objectifs à atteindre. Ses objectifs englobent 6 axes stratégiques, 23 programmes, 107 mesures concrètes et 162 indicateurs clés de performance.

Les points saillants de ce rapport d’activités sont constitués des activités phares ayant marqué la vie de l’institution au cours de l’année 2020, du bilan du traitement des réclamations, des moyens mis à la disposition de l’institution, des relations extérieures et des recommandations faites à l’endroit des administrations au regard des dysfonctionnements qui ressortent du traitement des réclamations.